Réclamer · Vaut partout
Réclamer une prestation qui n’a pas été rendue
Un service payé n’a pas été fait, ou l’a été autrement que prévu. Ce courrier dit ce qui manque, ce qui est demandé à la place, et à quelle date la réponse est attendue.
Cette page donne la forme d’une lettre, les mots qui conviennent et les références publiques qui s’y rattachent. Elle ne dit pas ce qu’il faut faire d’une affaire particulière, et elle ne remplace pas l’avis d’une personne du métier. Les emplacements signalés dans la lettre sont à compléter.
Quand ce courrier convient
- Une prestation commandée n’a pas eu lieu à la date prévue.
- Elle a eu lieu, mais pas comme le contrat, le devis ou la commande la décrivait.
- Une somme a été payée d’avance pour un service qui n’est pas venu.
Quand il ne convient pas
- Ce n’est pas la prestation qui manque mais un objet qui tombe en panne : le courrier de garantie convient mieux.
- Vous n’avez pas encore écrit et le service a pris une décision que vous contestez : c’est un courrier de contestation.
- Vous avez déjà écrit et personne n’a répondu : c’est une relance, elle rappelle la première lettre au lieu de la refaire.
La lettre, entière
Les passages signalés sont les emplacements à compléter. Les paragraphes marqués d’une condition ne s’écrivent que dans le cas indiqué : c’est l’atelier qui fait ce tri, ou vous, à la main.
votre ville, le la date
Objet : Réclamation : ce qui devait être fait
Référence : votre numéro de dossier
Madame, Monsieur,
Je vous ai confié ce qui devait être fait, dont l’exécution était prévue le date à laquelle cela devait être fait.
ce qui s’est passé
Si « Ce que vous avez déjà tenté » est renseignéce que vous avez déjà tenté
À ce jour, cette prestation n’a pas été rendue dans les termes convenus.
Si « Ce que vous demandez » vaut « Que la prestation soit faite »Je vous demande de l’exécuter et de me confirmer par écrit la date à laquelle elle le sera.
Si « Ce que vous demandez » vaut « Le remboursement de ce qui a été payé »Je vous demande le remboursement de la somme de somme versée, versée pour une prestation qui n’a pas été rendue.
Si « Ce que vous demandez » vaut « Une réduction du prix »Je vous demande une réduction du prix à la mesure de ce qui n’a pas été rendu, ainsi que le détail du calcul retenu.
Je vous remercie de me répondre par écrit avant le date avant laquelle vous attendez une réponse. Sans réponse à cette date, je considérerai la demande comme refusée et je poursuivrai par les voies de recours ouvertes.
Cette lettre est envoyée en conservant la preuve de son dépôt.
Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
votre nom et prénom
Pièces jointes
- La copie du contrat, du devis ou du bon de commande.
- La copie de la facture ou de la preuve de paiement.
- La copie des échanges déjà eus, s’il y en a.
Les questions auxquelles répondre
- Ce qui devait être fait
Reprenez les mots du contrat, du devis ou de la facture, pour que le service retrouve le dossier sans hésiter.
Exemple : le remplacement de la chaudière du logement - La date à laquelle cela devait être fait
La date prévue, telle qu’elle figure sur le document que vous avez signé. - Ce qui s’est passé
Des faits et des dates, rien d’autre. Une ou deux phrases suffisent, et elles pèsent plus qu’une page d’agacement.
Exemple : Aucun technicien ne s’est présenté et je n’ai reçu ni appel ni message. - Ce que vous avez déjà tenté facultatif
Les appels et les messages, avec leurs dates si vous les avez notées. Laissez vide si c’est votre premier courrier.
Exemple : J’ai appelé le service client le 4 et le 11 du mois, sans obtenir de date. - Ce que vous demandez
Une seule demande par lettre. Deux demandes dans le même courrier se répondent l’une par l’autre.- Que la prestation soit faite : Vous voulez toujours le service, avec une date écrite.
- Le remboursement de ce qui a été payé : Vous ne voulez plus la prestation, vous voulez récupérer la somme.
- Une réduction du prix : La prestation a été rendue en partie, et vous demandez un prix à la mesure de ce qui a été fait.
- La somme versée Si « Ce que vous demandez » vaut « Le remboursement de ce qui a été payé »
Le montant exact, tel qu’il figure sur la facture ou sur le relevé. - La date avant laquelle vous attendez une réponse
Comptez deux à quatre semaines après l’envoi. Une date se vérifie, une durée se discute.
Ce qu’il faut demander précisément
- Une réponse écrite, et non un appel : un appel ne se prouve pas.
- Une date, et non un délai vague : « courant du mois prochain » n’engage personne.
- Le détail du calcul dès qu’une somme est en jeu, pour pouvoir le vérifier.
- Le nom ou le numéro de dossier sous lequel la réclamation est enregistrée.
Les pièces à joindre
- La copie du contrat, du devis ou du bon de commande.
- La copie de la facture ou de la preuve de paiement.
- La copie des échanges déjà eus, s’il y en a.
Le délai
Deux à quatre semaines à compter de la réception. C’est le délai qu’un service traite sans le trouver déraisonnable, et c’est assez long pour qu’un refus de répondre se voie. Écrivez une date plutôt qu’une durée.
Après l’envoi
- Gardez une copie de la lettre telle qu’elle est partie, datée et signée.
- Envoyez-la avec une preuve de dépôt, et une preuve de réception si le service postal en propose une.
- Notez la date d’envoi : c’est d’elle que part le délai que vous avez fixé.
- Sans réponse à la date fixée, la suite est une relance qui rappelle cette lettre, pas une deuxième réclamation.
Les fondements
Ce modèle appartient au socle universel : il n’invoque aucun droit national, et il n’a donc aucune référence légale à citer. Sa force est ailleurs, dans la précision des faits, des dates et de la demande. Si votre pays a un texte qui renforce cette démarche, il vit dans un module par pays, à part et nommément.