Les huit familles de courriers
Presque tous les courriers utiles tiennent dans 8 familles. Choisir la bonne fait la moitié du travail : une demande rangée dans la mauvaise famille reçoit une réponse qui ne répond à rien.
Une famille n’est pas une étiquette de rangement : c’est une intention. Elle décide de ce que la lettre demande, du ton qu’elle prend et de la pièce qui doit l’accompagner. Deux lettres bien écrites sur les mêmes faits n’obtiennent pas la même chose selon la famille dont elles relèvent.
Le tableau ci-dessous dit à quoi chaque famille sert, et surtout à quoi l’on reconnaît qu’on s’est trompé. C’est cette deuxième colonne qui compte : l’erreur de famille ne se voit pas en écrivant, elle se voit dans la réponse reçue, six semaines plus tard.
Le repère
À quoi sert chaque famille, et comment savoir qu’on s’est trompé
| La famille | Ce qu’elle sert | Le signe qu’on s’est trompé |
|---|---|---|
| Réclamer | Quelque chose de dû n’a pas été fait, ou l’a été mal. La lettre décrit le manquement et demande réparation. | Il n’y a pas eu de manquement mais une décision motivée : le courrier à écrire est une contestation. |
| Contester | Une décision, une somme ou une mention est prise contre vous. La lettre dit ce qu’elle contredit et sur quoi elle s’appuie. | Rien n’a été décidé, on attend encore : contester une décision qui n’existe pas fait perdre un cycle entier. |
| Résilier | Mettre fin à un engagement, à la bonne date, avec la preuve qu’on l’a demandé. | Le contrat était déjà terminé et la facturation continue : c’est une contestation de somme, appuyée sur la résiliation. |
| Demander un document | Obtenir une pièce que quelqu’un d’autre détient : attestation, relevé, dossier, copie. | Ce que l’on veut, c’est tout ce qui est enregistré sur soi, sans savoir quelle pièce demander : c’est un droit d’accès à ses données. |
| Signaler une erreur | Une donnée fausse figure quelque part sur vous. La lettre isole la donnée, donne la valeur juste et la pièce qui la prouve. | L’erreur a déjà produit une décision qu’il faut défaire : la contestation vient en premier, le signalement l’accompagne. |
| Relancer | Le silence a duré. La lettre rappelle la date de la demande et en fixe une nouvelle, sans rien changer à la demande. | La première lettre n’est jamais partie, ou sa date est introuvable : il n’y a rien à relancer, il faut demander. |
| Faire valoir une garantie | Un bien tombe en panne, ou un service ne rend pas ce qui était promis. La lettre date l’achat et demande la réparation, le remplacement ou le remboursement. | Le bien fonctionne mais ne convient pas : la garantie ne couvre pas le changement d’avis. |
| Exercer ses droits sur ses données | Savoir ce qui est conservé sur vous, le faire corriger, le faire effacer, s’y opposer. | C’est un document précis qui manque, et vous savez lequel : la demande de document va plus vite. |
Les trois confusions courantes
Quand deux familles se ressemblent
Trois hésitations reviennent presque toujours. Elles se tranchent chacune par une seule question.
Réclamer, ou contester ?
La question est : y a-t-il une décision ? Si un service a décidé quelque chose et vous l’a notifié, vous contestez cette décision, et vous vous appuyez sur ce qu’elle dit. Si rien n’a été décidé mais que quelque chose n’a pas été fait, vous réclamez. Contester un manquement le transforme en désaccord d’appréciation, ce qui est exactement le terrain le plus favorable au service.
Contester, ou signaler une erreur ?
La question est : ce qui est faux est-il une donnée, ou un raisonnement ? Une date de naissance fausse est une donnée, et elle se corrige. Un refus fondé sur un motif qui ne tient pas est un raisonnement, et il se conteste. Quand l’un a causé l’autre, les deux lettres partent, dans cet ordre : la contestation, qui ouvre le délai, puis le signalement, qui empêche l’erreur de se propager.
Relancer, ou récrire ?
La question est : avez-vous la date de votre première lettre ? Si oui, relancez, en la citant et sans rien changer à la demande : c’est cette date qui fait exister le silence. Si vous ne l’avez pas, ou si la lettre n’est jamais partie, écrivez la demande pour la première fois. Une relance qui reformule remet l’examen à zéro, et le service repart de la nouvelle date.
Une famille peut être vide dans le corpus sans être vide dans la vie : les modèles arrivent par vagues, et la méthode du geste vaut avant qu’un modèle existe. L’index des modèles dit ce qui est déjà écrit, famille par famille.
- Voir les modèles de chaque famille
- Écrire une lettre maintenant l’atelier commence justement par le choix de la famille
- Apprendre la méthode, avant les modèles