Las 8 familias de cartas
Casi todas las cartas útiles caben en 8 familias. Elegir la correcta es la mitad del trabajo: una petición colocada en la familia equivocada recibe una respuesta que no responde a nada.
Una familia no es una etiqueta de archivo: es una intención. Decide qué pide la carta, qué tono adopta y qué documento debe acompañarla. Dos cartas bien escritas sobre los mismos hechos no obtienen lo mismo según la familia a la que pertenecen.
La tabla siguiente dice para qué sirve cada familia y, sobre todo, en qué se reconoce que uno se ha equivocado. Es esa segunda columna la que cuenta: el error de familia no se ve al escribir, se ve en la respuesta recibida, seis semanas después.
La referencia
Para qué sirve cada familia, y cómo saber que se ha elegido mal
| La familia | Para qué sirve | La señal de que se ha elegido mal |
|---|---|---|
| Reclamar | Algo debido no se ha hecho, o se ha hecho mal. La carta describe el incumplimiento y pide reparación. | No ha habido incumplimiento sino una decisión motivada: la carta que corresponde es una impugnación. |
| Impugnar | Se ha tomado contra usted una decisión, se le reclama un importe o consta una mención. La carta dice qué contradice y en qué se apoya. | No se ha decidido nada, todavía se está esperando: impugnar una decisión que no existe hace perder un ciclo entero. |
| Dar de baja | Poner fin a un compromiso, en la fecha correcta, con la prueba de haberlo pedido. | El contrato ya había terminado y la facturación continúa: es una impugnación de importe, apoyada en la baja. |
| Pedir un documento | Obtener un documento que tiene otra persona: certificado, extracto, expediente, copia. | Lo que se quiere es todo lo que está registrado sobre uno, sin saber qué documento pedir: eso es un derecho de acceso a sus datos. |
| Avisar de un error | Hay un dato falso sobre usted en algún sitio. La carta aísla el dato, da el valor correcto y el documento que lo prueba. | El error ya ha producido una decisión que hay que deshacer: la impugnación va primero, y el aviso la acompaña. |
| Insistir | El silencio ha durado. La carta recuerda la fecha de la petición y fija una nueva, sin cambiar nada de la petición. | La primera carta nunca salió, o su fecha no se encuentra: no hay nada en lo que insistir, hay que pedir. |
| Hacer valer una garantía | Un producto se avería, o un servicio no cumple lo prometido. La carta fecha la compra y pide la reparación, la sustitución o la devolución del importe. | El producto funciona pero no gusta: la garantía no cubre el cambio de opinión. |
| Ejercer sus derechos sobre sus datos | Saber qué se conserva sobre usted, hacerlo rectificar, hacerlo suprimir, oponerse. | Es un documento concreto lo que falta, y usted sabe cuál: la petición de documento va más rápido. |
Las tres confusiones habituales
Cuando dos familias se parecen
Hay tres dudas que vuelven casi siempre. Cada una se resuelve con una sola pregunta.
¿Reclamar o impugnar?
La pregunta es: ¿hay una decisión? Si un servicio ha decidido algo y se lo ha notificado, usted impugna esa decisión y se apoya en lo que ella dice. Si no se ha decidido nada pero algo no se ha hecho, usted reclama. Impugnar un incumplimiento lo convierte en un desacuerdo de apreciación, que es precisamente el terreno más favorable para el servicio.
¿Impugnar o avisar de un error?
La pregunta es: lo que está mal, ¿es un dato o un razonamiento? Una fecha de nacimiento equivocada es un dato, y se corrige. Una negativa basada en un motivo que no se sostiene es un razonamiento, y se impugna. Cuando uno ha causado el otro, salen las dos cartas, en este orden: la impugnación, que abre el plazo, y después el aviso, que impide que el error se propague.
¿Insistir o volver a escribir?
La pregunta es: ¿tiene la fecha de su primera carta? Si la tiene, insista, citándola y sin cambiar nada de la petición: es esa fecha la que hace existir el silencio. Si no la tiene, o si la carta nunca salió, escriba la petición por primera vez. Una carta de insistencia que reformula devuelve el examen a cero, y el servicio arranca de nuevo desde la fecha nueva.
Una familia puede estar vacía en el corpus sin estar vacía en la vida real: los modelos llegan por oleadas, y el método del gesto vale antes de que exista un modelo. El índice de modelos dice lo que ya está escrito, familia por familia.
- Ver los modelos de cada familia
- Escribir una carta ahora el taller empieza precisamente por la elección de la familia
- Aprender el método, antes que los modelos