Reclamar · Vale en todas partes
Reclamar un servicio que no se ha prestado
Un servicio pagado no se ha hecho, o se ha hecho de otra manera que la prevista. Esta carta dice qué falta, qué se pide a cambio y para qué fecha se espera la respuesta.
Esta página da la forma de una carta, las palabras que convienen y las referencias públicas que se le aplican. No dice qué hay que hacer con un asunto concreto, y no sustituye la opinión de un profesional. Los huecos señalados en la carta hay que completarlos.
Cuándo conviene esta carta
- Un servicio contratado no se ha realizado en la fecha prevista.
- Se ha realizado, pero no como lo describía el contrato, el presupuesto o el pedido.
- Se ha pagado una cantidad por adelantado por un servicio que no ha llegado.
Cuándo no conviene
- Lo que falta no es el servicio sino un objeto que se ha averiado: la carta de garantía encaja mejor.
- Usted todavía no ha escrito y el servicio ha tomado una decisión que usted impugna: eso es una carta de impugnación.
- Usted ya ha escrito y nadie ha respondido: eso es una carta de insistencia, que recuerda la primera en vez de rehacerla.
La carta, entera
Los pasajes señalados son los huecos que hay que completar. Los párrafos marcados con una condición solo se escriben en el caso indicado: esa selección la hace el taller, o la hace usted a mano.
En su ciudad, a la fecha
Asunto: Reclamación: lo que se tenía que hacer
Referencia: su número de expediente
Estimados señores:
Les encargué lo que se tenía que hacer, cuya ejecución estaba prevista para el fecha en la que se tenía que hacer.
lo que ha pasado
Si «Lo que usted ya ha intentado» está rellenadolo que usted ya ha intentado
A día de hoy, este servicio no se ha prestado en los términos acordados.
Si «Lo que usted pide» es «Que el servicio se preste»Les pido que lo ejecuten y que me confirmen por escrito la fecha en la que lo harán.
Si «Lo que usted pide» es «La devolución de lo que se ha pagado»Les pido la devolución del importe de importe pagado, pagado por un servicio que no se ha prestado.
Si «Lo que usted pide» es «Una reducción del precio»Les pido una reducción del precio ajustada a lo que no se ha prestado, así como el detalle del cálculo aplicado.
Les agradezco que me respondan por escrito antes del fecha antes de la cual espera una respuesta. Sin respuesta en esa fecha, consideraré la petición denegada y seguiré por las vías de recurso disponibles.
Esta carta se envía conservando la prueba de su presentación.
Les saludo atentamente.
su nombre y apellidos
Documentos adjuntos
- La copia del contrato, del presupuesto o del pedido.
- La copia de la factura o del justificante de pago.
- La copia de los intercambios que ya haya habido, si los hay.
Las preguntas que hay que responder
- Lo que se tenía que hacer
Use las palabras del contrato, del presupuesto o de la factura, para que el servicio encuentre el expediente sin dudar.
Ejemplo: la sustitución de la calefacción de la vivienda - La fecha en la que se tenía que hacer
La fecha prevista, tal como figura en el documento que usted firmó. - Lo que ha pasado
Hechos y fechas, nada más. Bastan una o dos frases, y pesan más que una página de enfado.
Ejemplo: No se presentó ningún técnico y no recibí ninguna llamada ni ningún mensaje. - Lo que usted ya ha intentado opcional
Las llamadas y los mensajes, con sus fechas si las apuntó. Déjelo vacío si es su primera carta.
Ejemplo: Llamé al servicio de atención al cliente el día 4 y el día 11 del mes, sin conseguir ninguna fecha. - Lo que usted pide
Una sola petición por carta. Dos peticiones en la misma carta se responden la una con la otra.- Que el servicio se preste: Usted sigue queriendo el servicio, con una fecha por escrito.
- La devolución de lo que se ha pagado: Usted ya no quiere el servicio, quiere recuperar el importe.
- Una reducción del precio: El servicio se ha prestado en parte, y usted pide un precio ajustado a lo que se ha hecho.
- El importe pagado Si «Lo que usted pide» es «La devolución de lo que se ha pagado»
La cantidad exacta, tal como figura en la factura o en el extracto. - La fecha antes de la cual espera una respuesta
Cuente de dos a cuatro semanas después del envío. Una fecha se verifica, una duración se discute.
Qué hay que pedir con precisión
- Una respuesta por escrito, y no una llamada: una llamada no se prueba.
- Una fecha, y no un plazo vago: «a lo largo del mes que viene» no compromete a nadie.
- El detalle del cálculo en cuanto hay un importe en juego, para poder comprobarlo.
- El nombre o el número de expediente con el que se ha registrado la reclamación.
Los documentos que hay que adjuntar
- La copia del contrato, del presupuesto o del pedido.
- La copia de la factura o del justificante de pago.
- La copia de los intercambios que ya haya habido, si los hay.
El plazo
De dos a cuatro semanas desde la recepción. Es el plazo que un servicio tramita sin considerarlo excesivo, y es lo bastante largo para que se note una negativa a responder. Escriba una fecha en vez de una duración.
Después del envío
- Guarde una copia de la carta tal como salió, fechada y firmada.
- Envíela con una prueba de presentación, y con una prueba de recepción si el servicio postal ofrece alguna.
- Apunte la fecha de envío: es de ella de la que parte el plazo que usted ha fijado.
- Sin respuesta en la fecha fijada, lo que sigue es una carta de insistencia que recuerda esta, no una segunda reclamación.
Los fundamentos
Este modelo pertenece al tronco universal: no invoca ningún derecho nacional, y por tanto no tiene ninguna referencia legal que citar. Su fuerza está en otra parte, en la precisión de los hechos, de las fechas y de la petición. Si su país tiene un texto que refuerza este trámite, vive en un módulo por países, aparte y con su nombre.