Faire valoir une garantie · Vaut partout
Faire valoir la garantie d’un bien en panne
Un bien tombe en panne ou ne fait pas ce qui était annoncé. Ce courrier date l’achat, décrit la panne, demande la réparation ou le remplacement et fixe une échéance.
Cette page donne la forme d’une lettre, les mots qui conviennent et les références publiques qui s’y rattachent. Elle ne dit pas ce qu’il faut faire d’une affaire particulière, et elle ne remplace pas l’avis d’une personne du métier. Les emplacements signalés dans la lettre sont à compléter.
Quand ce courrier convient
- Un bien acheté tombe en panne, ou une fonction annoncée ne fonctionne pas.
- Le vendeur renvoie vers le fabricant, ou le fabricant vers le vendeur, et personne ne prend le dossier.
- Une réparation a déjà été faite et la même panne revient.
Quand il ne convient pas
- C’est un service qui n’a pas été rendu, pas un objet : la réclamation d’une prestation convient mieux.
- Le bien fonctionne mais ne vous convient pas : la garantie ne couvre pas le changement d’avis.
- La panne vient d’un choc ou d’un usage que le mode d’emploi excluait : ce modèle invoque la garantie, ce qui suppose un défaut du bien, et une demande de devis de réparation se dit autrement.
La lettre, entière
Les passages signalés sont les emplacements à compléter. Les paragraphes marqués d’une condition ne s’écrivent que dans le cas indiqué : c’est l’atelier qui fait ce tri, ou vous, à la main.
votre ville, le la date
Objet : Garantie : bien concerné acheté le date d’achat
Référence : votre numéro de dossier
Madame, Monsieur,
J’ai acheté auprès de vous bien concerné, le date d’achat.
Si « La date de livraison, si elle est différente » est renseignéCe bien m’a été livré le date de livraison, si elle est différente.
Si « Le bien a été acheté » vaut « Neuf »Il a été acheté neuf.
Si « Le bien a été acheté » vaut « D’occasion ou reconditionné »Il a été acheté d’occasion ou reconditionné. Je vous demande de m’indiquer par écrit quelle garantie s’applique à cette vente, et sur quelle durée.
panne, décrite en faits
Si « Ce qui a déjà été signalé ou tenté » est renseignéce qui a déjà été signalé ou tenté
Si « Ce que vous demandez » vaut « La réparation du bien »Je vous demande la réparation de ce bien, sans frais pour moi, et la communication par écrit de la date de prise en charge ainsi que de la date prévue de retour.
Si « Ce que vous demandez » vaut « Le remplacement du bien »Je vous demande le remplacement de ce bien par un bien identique ou équivalent, sans frais pour moi, et la communication par écrit de la date à laquelle il sera disponible.
Si « Ce que vous demandez » vaut « Le remboursement »Je vous demande le remboursement de ce bien, la réparation et le remplacement n’ayant pas rétabli son fonctionnement, et la communication par écrit de la date à laquelle il sera fait.
Je vous demande également de me confirmer par écrit la prise en charge de cette demande, et de m’indiquer un numéro de dossier.
Je vous remercie de me répondre avant le date avant laquelle vous attendez une réponse.
Cette lettre est envoyée en conservant la preuve de son dépôt, ainsi que la copie de la facture d’achat.
Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
votre nom et prénom
Pièces jointes
- La copie de la facture ou du ticket de caisse.
- La copie du bon de livraison, si la livraison a eu lieu à une autre date.
- Les photographies de la panne ou du code affiché, quand la panne se voit.
- La copie des réparations précédentes portant sur le même bien.
Les questions auxquelles répondre
- Le bien concerné
La marque, le modèle et, si vous l’avez, le numéro de série. C’est ce qui identifie l’objet sans discussion.
Exemple : le lave-linge de marque X, modèle Y, numéro de série 8812-B - La date d’achat
Celle de la facture ou du ticket, pas celle de la livraison si elles diffèrent. Notez-les toutes les deux si elles diffèrent. - La date de livraison, si elle est différente facultatif
Souvent c’est elle qui fait courir les délais de garantie. Laissez vide si les deux dates sont les mêmes. - Le bien a été acheté
- Neuf : Le cas le plus simple à établir.
- D’occasion ou reconditionné : La garantie existe souvent aussi, sur une durée plus courte : la lettre demande alors laquelle s’applique.
- La panne, décrite en faits
Ce qui se passe, dans quelles conditions, depuis quand. Un symptôme reproductible vaut mieux qu’un adjectif.
Exemple : Depuis le 2 août, l’appareil s’arrête en cours de cycle et affiche le code E18. Cela se produit à chaque utilisation. - Ce qui a déjà été signalé ou tenté facultatif
Les appels, les passages en magasin, les réparations précédentes, avec leurs dates. Laissez vide si c’est le premier signalement. - Ce que vous demandez
Demandez une seule chose, et dites laquelle : une lettre qui laisse le choix au vendeur obtient le moins cher pour lui.- La réparation du bien : Sans frais, avec une date de prise en charge et une date de retour.
- Le remplacement du bien : À demander quand la panne est revenue après réparation, ou quand la réparation est impossible.
- Le remboursement : À demander en dernier lieu, quand ni la réparation ni le remplacement n’ont abouti.
- La date avant laquelle vous attendez une réponse
Deux semaines pour la réponse. La prise en charge elle-même peut prendre plus longtemps : ce sont deux délais différents.
Ce qu’il faut demander précisément
- La prise en charge sans frais : le transport et la main-d’œuvre en font partie, et se demandent donc explicitement.
- Deux dates, pas une : celle de la prise en charge et celle du retour.
- Un numéro de dossier, pour que les échanges suivants s’y rattachent.
- Un écrit qui dit quelle garantie est appliquée, surtout pour un bien d’occasion ou reconditionné.
- Le bien de remplacement pendant l’immobilisation, quand il en existe un : cela ne se refuse pas toujours, mais cela ne s’offre jamais.
Les pièces à joindre
- La copie de la facture ou du ticket de caisse.
- La copie du bon de livraison, si la livraison a eu lieu à une autre date.
- Les photographies de la panne ou du code affiché, quand la panne se voit.
- La copie des réparations précédentes portant sur le même bien.
Le délai
Deux semaines pour la réponse. Attention à un autre délai, celui de la garantie elle-même : il court à partir de l’achat ou de la livraison, et il dépend du pays et du contrat. Un signalement écrit et daté à l’intérieur de ce délai vaut mieux qu’un appel, parce qu’il se prouve. Les modules par pays précisent les durées applicables là où elles ont été vérifiées.
Après l’envoi
- Notez le numéro de dossier et la date de prise en charge dès qu’ils arrivent.
- À la restitution, exigez un document qui dit ce qui a été fait : une réparation non décrite ne sert à rien quand la panne revient.
- Gardez ce document : si la même panne réapparaît, c’est lui qui justifie de demander un remplacement plutôt qu’une deuxième réparation.
Les fondements
Ce modèle appartient au socle universel : il n’invoque aucun droit national, et il n’a donc aucune référence légale à citer. Sa force est ailleurs, dans la précision des faits, des dates et de la demande. Si votre pays a un texte qui renforce cette démarche, il vit dans un module par pays, à part et nommément.