Hacer valer una garantía · Vale en todas partes
Hacer valer la garantía de un producto averiado
Un producto se avería o no hace lo que se anunciaba. Esta carta fecha la compra, describe la avería, pide la reparación o la sustitución y fija un vencimiento.
Esta página da la forma de una carta, las palabras que convienen y las referencias públicas que se le aplican. No dice qué hay que hacer con un asunto concreto, y no sustituye la opinión de un profesional. Los huecos señalados en la carta hay que completarlos.
Cuándo conviene esta carta
- Un producto comprado se avería, o una función anunciada no funciona.
- El vendedor remite al fabricante, o el fabricante al vendedor, y nadie se hace cargo del expediente.
- Ya se ha hecho una reparación y la misma avería vuelve.
Cuándo no conviene
- Lo que no se ha prestado es un servicio, no un objeto: la reclamación de un servicio encaja mejor.
- El producto funciona pero no le conviene: la garantía no cubre el cambio de opinión.
- La avería viene de un golpe o de un uso que el manual excluía: este modelo invoca la garantía, lo que supone un defecto del producto, y una petición de presupuesto de reparación se dice de otra manera.
La carta, entera
Los pasajes señalados son los huecos que hay que completar. Los párrafos marcados con una condición solo se escriben en el caso indicado: esa selección la hace el taller, o la hace usted a mano.
En su ciudad, a la fecha
Asunto: Garantía: producto afectado comprado el fecha de compra
Referencia: su número de expediente
Estimados señores:
Les compré producto afectado, el fecha de compra.
Si «La fecha de entrega, si es distinta» está rellenadoEste producto me fue entregado el fecha de entrega, si es distinta.
Si «El producto se compró» es «Nuevo»Se compró nuevo.
Si «El producto se compró» es «De segunda mano o reacondicionado»Se compró de segunda mano o reacondicionado. Les pido que me indiquen por escrito qué garantía se aplica a esta venta, y con qué duración.
avería, descrita en hechos
Si «Lo que ya se ha comunicado o intentado» está rellenadolo que ya se ha comunicado o intentado
Si «Lo que usted pide» es «La reparación del producto»Les pido la reparación de este producto, sin gastos para mí, y que me comuniquen por escrito la fecha de recogida así como la fecha prevista de devolución.
Si «Lo que usted pide» es «La sustitución del producto»Les pido la sustitución de este producto por otro idéntico o equivalente, sin gastos para mí, y que me comuniquen por escrito la fecha en la que estará disponible.
Si «Lo que usted pide» es «La devolución del importe»Les pido la devolución del importe de este producto, dado que la reparación y la sustitución no han restablecido su funcionamiento, y que me comuniquen por escrito la fecha en la que se hará.
Les pido también que me confirmen por escrito que se hacen cargo de esta petición, y que me indiquen un número de expediente.
Les agradezco que me respondan antes del fecha antes de la cual espera una respuesta.
Esta carta se envía conservando la prueba de su presentación, junto con la copia de la factura de compra.
Les saludo atentamente.
su nombre y apellidos
Documentos adjuntos
- La copia de la factura o del tique de compra.
- La copia del albarán de entrega, si la entrega se hizo en otra fecha.
- Las fotografías de la avería o del código que aparece, cuando la avería se ve.
- La copia de las reparaciones anteriores del mismo producto.
Las preguntas que hay que responder
- El producto afectado
La marca, el modelo y, si lo tiene, el número de serie. Es lo que identifica el objeto sin discusión.
Ejemplo: la lavadora de marca X, modelo Y, número de serie 8812-B - La fecha de compra
La de la factura o del tique, no la de la entrega si son distintas. Apunte las dos si son distintas. - La fecha de entrega, si es distinta opcional
A menudo es ella la que hace correr los plazos de garantía. Déjelo vacío si las dos fechas son la misma. - El producto se compró
- Nuevo: El caso más fácil de acreditar.
- De segunda mano o reacondicionado: La garantía existe a menudo también, con una duración más corta: la carta pide entonces cuál se aplica.
- La avería, descrita en hechos
Qué pasa, en qué condiciones, desde cuándo. Un síntoma que se puede reproducir vale más que un adjetivo.
Ejemplo: Desde el 2 de agosto, el aparato se detiene a mitad de ciclo y muestra el código E18. Ocurre en cada uso. - Lo que ya se ha comunicado o intentado opcional
Las llamadas, las visitas a la tienda, las reparaciones anteriores, con sus fechas. Déjelo vacío si es el primer aviso. - Lo que usted pide
Pida una sola cosa, y diga cuál: una carta que deja elegir al vendedor obtiene lo más barato para él.- La reparación del producto: Sin gastos, con una fecha de recogida y una fecha de devolución.
- La sustitución del producto: Se pide cuando la avería ha vuelto después de una reparación, o cuando la reparación es imposible.
- La devolución del importe: Se pide en último lugar, cuando ni la reparación ni la sustitución han funcionado.
- La fecha antes de la cual espera una respuesta
Dos semanas para la respuesta. La recogida en sí puede tardar más: son dos plazos distintos.
Qué hay que pedir con precisión
- Que se hagan cargo sin gastos: el transporte y la mano de obra forman parte de ello, y por eso se piden de forma explícita.
- Dos fechas, no una: la de la recogida y la de la devolución.
- Un número de expediente, para que los intercambios siguientes queden vinculados a él.
- Un escrito que diga qué garantía se aplica, sobre todo para un producto de segunda mano o reacondicionado.
- Un producto de sustitución mientras el suyo esté inmovilizado, cuando exista: no siempre se niega, pero no se ofrece nunca.
Los documentos que hay que adjuntar
- La copia de la factura o del tique de compra.
- La copia del albarán de entrega, si la entrega se hizo en otra fecha.
- Las fotografías de la avería o del código que aparece, cuando la avería se ve.
- La copia de las reparaciones anteriores del mismo producto.
El plazo
Dos semanas para la respuesta. Atención a otro plazo, el de la garantía misma: corre desde la compra o desde la entrega, y depende del país y del contrato. Un aviso por escrito y fechado dentro de ese plazo vale más que una llamada, porque se prueba. Los módulos por países precisan las duraciones aplicables allí donde se han verificado.
Después del envío
- Apunte el número de expediente y la fecha de recogida en cuanto lleguen.
- En la devolución, exija un documento que diga qué se ha hecho: una reparación sin describir no sirve de nada cuando la avería vuelve.
- Guarde ese documento: si reaparece la misma avería, es él el que justifica pedir una sustitución en vez de una segunda reparación.
Los fundamentos
Este modelo pertenece al tronco universal: no invoca ningún derecho nacional, y por tanto no tiene ninguna referencia legal que citar. Su fuerza está en otra parte, en la precisión de los hechos, de las fechas y de la petición. Si su país tiene un texto que refuerza este trámite, vive en un módulo por países, aparte y con su nombre.