إيجاد مَن يملك سلطة القرار

المبدأ

المصلحة التي تقرّر، لا أوّل شبّاك

المقسم الهاتفي، ومكتب الاستقبال، والعنوان العام لا يقرّرون شيئًا أبدًا: هم يحوّلون، بسرعة أحيانًا، وببطء أحيانًا أخرى. والرسالة التي تُثمر تستهدف المصلحة التي اتّخذت فعلًا القرار المُعترَض عليه، أو التي تتابع الملف، أو التي وظيفتها معالجة هذا النوع من الطلبات.

والكتابة إلى الجهة الصحيحة لكن إلى المصلحة الخطأ داخلها تُنتج ما ينتجه عنوان خاطئ: تنتظر الرسالة تحويلًا داخليًا يستغرق أسابيع، إن حدث. ولا أحد يجيب عنها إجابة سيّئة؛ لا أحد مكلَّف بالإجابة عنها أصلًا.

الكتابة إلى الجهة الصحيحة والمصلحة الخطأ تعني الكتابة إلى الباب الخطأ.

تسمية وظيفة، لا شخص

حين يكون اسم الشخص معروفًا، لأنّه وقّع رسالة سابقة مثلًا، يبقى من المفيد كتابته. لكنه يتقادم بسرعة: أحدهم ينتقل إلى منصب آخر، أو يترك المصلحة، أو يذهب في إجازة، فتنتظر الرسالة الموجَّهة إلى اسمه وحده عودته بدل أن يفتحها مَن خلَفه.

والصيغة الأكثر أمانًا تسمّي الوظيفة أولًا، والشخص تكميلًا إن كان معروفًا: «مصلحة المطالبات، لعناية السيدة فلانة» أفضل من «السيدة فلانة» وحدها. والرسالة الموجَّهة إلى وظيفة تبقى مقروءة لكل مَن يشغلها يوم وصولها.

وحين لا يُعثَر على اسم ولا على وظيفة دقيقة، يبقى اسم المصلحة الذي عُثر عليه بالبحث أفضل دائمًا من صيغة لا تحدّد أحدًا.

الكتابة إلى جهة أعلى: مفيدة في لحظة، سابقة لوقتها في أخرى

المصلحة التي تتابع الملف تبقى المُرسَل إليه الصحيح ما لم تُتَح لها فرصة الرد. والصعود درجة، إلى إدارة أو مسؤول أو مصلحة مخصّصة للمطالبات غير المحلولة، له معنى بعد أن تبقى رسالة أولى بلا جواب بعد انقضاء المهلة المحدّدة، أو بعد أن تنال جوابًا لا يأتي بجديد.

والكتابة إلى جهة أعلى بكثير وقبل الوقت تُنتج عكس المطلوب. الإدارة أو المصلحة العامّة تتلقّى الملفات مباشرة في حالات قليلة: هي تحوّل في معظم الأحيان إلى المصلحة التي كان عليها الرد أولًا. فتعيد الرسالة سلوك الطريق الذي كان يمكنها سلوكه مباشرة، ومعه مهلة هذا الالتفاف.

وحين تكون الرسالة الأولى قد أُرسِلت فعلًا ومؤرَّخة وبقيت بلا جواب مفيد بعد انقضاء المهلة، يقع التصعيد باستعادة ذلك صراحة: تاريخ الإرسال الأول، والطلب الأصلي، وغياب الجواب أو نقصانه. ولا يعيد البرهان من البداية.

بعد إيجاد المُرسَل إليه، خطوتان قريبتان.

• الطريقة كاملة، الخطوات السبع إيجاد المُرسَل إليه ليس إلا أوّل السبع
• الإرسال وحفظ الدليل ما تُساويه كل طريقة إرسال، بعد إيجاد العنوان