写一封办得成的信

每个动作，细讲一遍

下面把七个动作逐个讲开：该做什么，代价最大的那个错误，以及一句管用的写法。

确定正确的收件人

一封信要写给真正能答复的人：作出该项决定或者跟着这卷卷宗的那个部门，绝不是总机，也不是第一个窗口。代价最大的错误，是写对了机构却写错了里面的部门：这时信要等一次内部转交，那要好几个星期，或者永远不来。

找不到准确名称时，就瞄准最近一封来函的签名人，或者退一步，瞄准信件事由本身明确指向的那个部门。“致有关人士”对谁都不说话；点出一个部门或一个职务，即使没有人名，也能给这封信一个真正的收件人。

给事实标上日期

提到的每一件事都带着日期：购买那天、通话那天、收到来函那天。没有它们，一场分歧只是一种看法；有了它们，它就成为一条对方能在自己卷宗里核对的时间线。代价最大的错误，是按自己回想起来的顺序讲述事实，而不是按它们发生的顺序。

“有一段时间了”或者“好几个月前”无法核对；“3 月 14 日，然后 4 月 2 日”在任何卷宗里两分钟就能核对。确切日期实在没有时，一个大概的日期仍然有用，只要说明它是大概的：“3 月初”胜过一个虚假的精确。

说明依据

一个请求要有可核对的东西作依据才能说服人：合同里的一条条款、一项书面承诺、一段适用的条文。代价最大的错误，是依据看起来合理的东西，而不是依据写下来的东西：一个部门是按材料办案的，不是按感受，哪怕这份感受再正当也一样。

可以援引什么，因国家而不同，有时因行业而不同：一份引用条文的模板，一定连着准确的编号和来源一起引，绝不凭记忆。当没有找到确切的条文时，事实本身，加上合同或先前往来所确立的东西，往往已经足以支撑一个请求。

取决于国家的部分另外到来，一个国家一个国家地核对。

• 已经核对过的法律依据 一个国家一个国家地看

要求一件确切的事

请求要确切说出期待什么：退还某笔款项、更正某条记载、在某个日期解约。代价最大的错误，是一个含糊或多头的请求：一个部门如果要猜别人期待它做什么，或者要挑先办哪一件，往往答得偏了，或者只答其中一件。

“请酌情处理”约束不了任何人；“请在 30 日之前将 84.90 欧元退至信头所示账户”则约束着一个确切的决定。一封信最好只要求一件事：多个请求就写多封信，或者在它们确实相关时，按一个清楚的顺序排开。

定一个期限

给出的期限是一个日期，绝不是一段时长：写“9 月 15 日之前”，不写“尽快”，也不写“在最短时间内”。代价最大的错误，是根本不定期限：没有日期，沉默就没有起点，日后也就无从说它拖得太久了。

期限要合理：多数情况下两三个星期就够，除非别处已经定下一个确切的期限，比如合同里定了。期限太短既帮不到请求，也加快不了什么；期限缺失则让请求无限期地悬着。

留下凭证

寄出的信要留一份副本，连同它寄出了、如果可能还包括它到达了的凭证。代价最大的错误不是写了一封糟糕的信：而是一封好信既没留副本也没留凭证。少了它们，整件事只剩下一段记忆。

一份交寄凭证胜过一份确信：它带着一个谁都无法争论的日期，而普通寄送连一点可核对的痕迹都不留下。

催办

定下的期限过了而没有答复时，催办信重述第一封信：它的日期、它的请求、已经过去的期限，既不重新措辞，也不添加内容。代价最大的错误，是用不同的词把请求重写一遍：那会让人以为请求变了，于是审查从零开始。

催办只做一次，语气保持平稳：它是在确认一个期限已经逾期，而不是在威胁。再往后，合适的那封信就换了性质：它宣布一条救济途径，而不再是催办。

深入一步

每个动作，都有自己的页面

这些页面把动作细讲一遍，并说明因情况而异的地方。