Ce qui fait aboutir un courrier de réclamation

Un service qui traite des réclamations en reçoit des dizaines chaque jour. Il ne lit pas un courrier pour le ton qu’il emploie ni pour la colère qu’il contient : il cherche à comprendre, en quelques lignes, ce qui s’est passé, quand, et ce qui est demandé. Un fait daté et vérifiable pèse plus lourd qu’une plainte, même juste, qui reste vague sur les dates ou sur la demande.

Les médiateurs et les autorités qui reçoivent ces courriers publient, presque tous, la même méthode de lecture. Elle ne dépend ni du pays ni du secteur : elle tient à ce qu’un dossier donne à comprendre dès la première lecture.

Le contact direct, avant le recours

Avant d’examiner un dossier, un médiateur vérifie en général un point simple : la personne a-t-elle déjà écrit à l’organisme concerné, et lui a-t-elle laissé le temps de répondre. Au Royaume-Uni, le service d’information aux consommateurs Citizens Advice le rappelle sans détour : on ne saisit un médiateur qu’après avoir suivi la procédure de réclamation de l’organisme, en général après un délai resté sans réponse satisfaisante.

Écrire directement au bon service est donc la première étape, pas un détour avant la vraie démarche. Un dossier qui arrive devant un médiateur sans cette étape risque d’être renvoyé, quel que soit le bien-fondé de la demande.

Ce qu’un service lit en premier

Le médiateur britannique pour le Parlement et les services de santé décrit l’instruction d’un dossier en trois temps : comprendre précisément les faits en cause, mesurer ce qu’ils ont concrètement changé pour la personne, puis établir à quoi ressemblerait une issue satisfaisante. Un courrier qui répond déjà à ces trois questions, dans cet ordre, donne au service qui le reçoit ce dont il a besoin pour instruire sans revenir vers son auteur pour combler des trous.

Cet ordre n’est propre à aucun pays : l’autorité de médiation australienne et la Commission européenne, pour les litiges de consommation transfrontaliers, décrivent la même attente. D’abord les faits et leur chronologie, ensuite la demande.

Ce qu’un dossier complet contient

• Ce qui s’est passé, avec une date pour chaque fait cité.
• Les démarches déjà faites auprès du service concerné, et leurs dates.
• Une seule demande, formulée sans ambiguïté.
• Un délai raisonnable laissé pour la réponse.

• Dater les faits et garder la preuve
• Composer une lettre dans l’atelier

Sources

• Complaining to an ombudsman Citizens Advice, Royaume-Uni : à quel moment saisir un médiateur
• Clarifying the complaint and explaining the process Parliamentary and Health Service Ombudsman, Royaume-Uni : la méthode d’instruction d’un dossier
• How to make an effective complaint Commonwealth Ombudsman, Australie, fiche de février 2023 (PDF)
• Resolve your consumer complaint Commission européenne : les voies de recours pour un litige transfrontalier
• How to write an effective complaint letter Federal Trade Commission, États-Unis, septembre 2015